纠纷处理流程

更新日期：2026年8月22日 | 生效日期：2026年8月22日

南京与月同星文化传媒有限公司（以下简称"本公司"）高度重视用户权益保护，建立了完善的纠纷处理机制。当您在使用本公司服务过程中遇到任何纠纷或争议时，可通过以下流程进行处理。

一、纠纷类型

本公司处理的纠纷主要包括以下类型：

用户账号相关纠纷（如账号被盗、密码找回等）；
付费服务相关纠纷（如充值未到账、退款争议等）；
内容版权相关纠纷（如内容侵权投诉等）；
服务质量相关纠纷（如服务中断、功能异常等）；
其他与本公司服务相关的纠纷。

二、投诉渠道

用户可通过以下方式向我们提交纠纷投诉：

在线客服：通过网站在线客服系统提交问题描述；
电子邮件：发送至 405266807@qq.com，邮件标题请注明"纠纷投诉"；
电话投诉：拨打 13696532382 进行电话投诉；
书面投诉：邮寄至江苏省南京市（具体地址请联系客服获取）。

三、处理流程

第一步：提交投诉

用户通过上述渠道提交投诉，需提供以下信息：

投诉人的基本信息（姓名、联系方式）；
纠纷的具体描述及相关证据；
投诉人的具体诉求。

第二步：受理与审核

本公司在收到投诉后，将在3个工作日内完成初步审核，确认投诉是否符合受理条件，并通知投诉人受理结果。

第三步：调查处理

投诉受理后，本公司将在7个工作日内完成调查，并根据调查结果提出处理方案。

第四步：结果反馈

处理完成后，本公司将通过投诉人预留的联系方式反馈处理结果。投诉人对处理结果有异议的，可在收到反馈后5个工作日内提出复议。

四、处理时限

简单纠纷：自受理之日起5个工作日内处理完毕；
一般纠纷：自受理之日起10个工作日内处理完毕；
复杂纠纷：自受理之日起20个工作日内处理完毕，特殊情况可适当延长并通知投诉人。

五、外部救济途径

如用户对本公司的纠纷处理结果不满意，可通过以下途径寻求进一步解决：

向全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统投诉（jbts.mct.gov.cn）；
向违法和不良信息举报中心举报（12377.cn）；
向消费者协会投诉；
依法向人民法院提起诉讼。

联系我们

电子邮箱：405266807@qq.com
联系电话：13696532382
联系地址：江苏省南京市江北新区江浦街道新浦路120号5185